遼陽公司:“四強化”實現全部類別整月“零投訴”

發布日期: 2021-09-28

926日,國網遼陽供電公司以“四強化”舉措,強化優質服務工作管理,完善優質服務長效管控機制,9月份實現95598渠道“零投訴”,服務質效進一步提升。

 

強化投訴原因分析。該公司嚴格執行“處理一件投訴解決一類問題”。從源頭梳理管理鏈條,深入投訴現場還原當時場景,完成回單的同時,編寫投訴整改報告,嚴格落實投訴閉環管控工作要求。對不滿意工單,提高問題關注度,了解客戶對供電服務的關注點,嚴格把控事態發展情況,堅決杜絕同一事件客戶重復投訴2次及以上,避免發生負面輿情。

 

強化考核閉環管控。該公司修訂并完善公司“優質服務考核方案”,進一步優化考核細則,納入績效考核并公示,提升服務標準化、規范化水平。每月定期召開月度優質服務考核會,從現有投訴事件類別、事件特點等情況,深入剖析背后隱藏的問題,提出服務管控與提升方面的具體措施辦法,不斷提升服務質量。此外,每周通報網、省及公司退單情況,并采取約談制度,加強對工單的流程管控,重點加強對同一件事多次引發意見工單的監督,有效提升優質服務工作質量。

 

強化窗口服務質量全面加強對供電營業廳明查暗訪力度,以國網巡視巡查為契機,遼陽公司聘請第三方加大營業廳明察暗訪頻次,對發現的不規范行為及時進行督導并整改。在創城工作中,對所涉13個供電營業廳提前組織開展自查,根據市創城辦提出的要求,第一時間落實整改,創城窗口點位無失分情況發生。

 

強化風險預控意識。密切關注頻繁停電、電壓質量長時間異常、人員服務態度和規范等類別投訴,加強統籌協調,妥善處理供電服務敏感性業務。做好供電服務工作將面臨新要求提醒及風險預警,提升服務意識,提高對供電服務重視程度,有效規避相關服務風險。

 

面對接下來十一長假,遼陽公司將繼續堅持以客戶為中心,創新優質服務手段,全面降低供電服務風險,努力在節假日期間為廣大電力客戶提供更優質、更便捷、更人性化的電力服務。(文/譚秋月 詹秋雅  審核/李暢  編輯/宋青)

 

信息來源:國網遼陽供電公司

 

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